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【领导科学报】质量先行服务升华

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【领导科学报】质量先行服务升华

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  • 发布时间:2016-04-13 15:02
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概要:东营市第二人民医院前身是山东省打渔张引黄灌溉工程民工医院,成立于1956年3月。1993年10月,市委、市政府为保障东营市南部地区人民群众健康,将医院整体搬迁至大王镇,更名为东营市第二人民医院。经过60年的发展,逐步发展成为一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复等功能于一体的综合性医院。2015年顺利通过三级乙等综合医院评审。通过医院评审过程,逐步明确了医院“标准化管理”的发展思路。   标准化建设是每一个医院面临的一个中心问题。现代化医院无论医院特色如何突出,都离不开医院标准化建设。对医院来说,对标准化建设的重视程度直接影响着医院发展的思路与方向。   眼光决定高度,高度决定视野,视野决定蓝图。绘制医院标准化建设的蓝图,眼光要聚焦于服务患者,高度要定格在塑造文化,视野要拓展到信息化建设,只有兼具眼光、高度、视野,医院的标准化建设才会无往不利。   东营市第二人民医院坚持“体现公益性、调动积极性”的公立医院医改原则,重塑医院流程,以医院服务人性化、业务操作智能化、运营管理标准化为目标,探索着医院标准化管理的方法和途径。   小处入手,优质护理服务温暖患者心   美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言:“有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰。”这段铭言越过时空,久久地流传在人间,至今仍熠熠闪光。   治愈需要丰富的科学知识和实践积累,但“治愈”是“有时”的。医学的局限性决定了医生不能治愈每一位患者。给患者以援助,确切地说是精神上的援助,是护理工作的经常性行为,其社会意义大大超过了“治愈”。相较于医生在手术室中的争分夺秒,表面上看来护理工作人员每天从事的打针、发药、吸痰等工作看起来是那么地微不足道。然而东营市第二人民医院却将这些表面看起来微不足道的工作做成了品牌。   全院积极转变服务观念,通过开展优质护理服务示范工程,推行“3H人文感动护理服务模式”,即宾馆式(Hotel)礼仪服务、医院(Hospital)差异化服务、家庭式(Home)温馨服务整体合一的人文感动服务。人文感动服务的具体内涵简而言之就是一个“爱”字。他们将对群众的爱融入“热情接,耐心讲,认真做,细心察,真实记,主动帮,亲切送,热线访”这24字服务方针中,在深化3H服务模式的基础上进一步规范医护人员的服务行为,使人性化服务呈持续改进的态势发展。满足群众心理需求,在医护工作中体现人文关怀。更重要的是,他们注重了对患者的情感关怀,在治疗的同时抚慰患者精神,帮助患者重建对生活的信心。   去年医院心血管内科收治一位患者小王。她身患疾病,却被丈夫扫地出门,独自住院,对生活失去了信心。在她生活最无助的时侯,护士长刘学英带领科内护士像亲姐妹一样地关心她,跟她谈心,帮她出主意,还给她送来了新衣服、鲜花等。这种无私地关爱使她一次次泪流满面,最后,她像变了一个人,积极地接受治疗,出院后还找到了一份力所能及的工作,为父母分忧。由于工作出色,东营市第二人民医院“3H人文感动护理服务模式”也被东营市医学会授予“特色护理项目”。市卫计委还在该院举行“全市的优质人性服务现场会”,推广医院的经验和做法。   东营市第二人民医院护理工作还注重弘扬我国传统文化,将“孝”文化与护理服务巧妙的融合,秉承“老吾老以及人之老”的传统美德,把患者主体多为老年人的内五病区打造成为“替天下儿女尽孝,为天下父母分忧”的特色病区,医院也先后获等“首届全国敬老文明号”、“山东省敬老文明号”的多项荣誉称号。   “就是俺那亲闺女在,也不过是这样呀!”李奶奶不住地说。女儿在南方打工,老伴身体又不好,自己偏偏就住院了。入院之初还愁没人照料,没想到医院的服务态度这么好,护士连开水都给送到房间来,还帮着擦脸、洗头、洗脚、翻身。与李奶奶一样,凡曾在东营市第二人民医院享受过医疗服务的人,都对这种亲情般的温馨服务留下了深刻的印象。   2015年初,医院在产科试点推行“管家式”护理服务模式,实现了产妇入院有人帮、在院有指导、出院有人送、院后有关怀,健康关口前移,服务重心下沉的全程无缝隙人文服务,深化了医院优质人性化服务的内涵。以孕产妇需求为导向的“管家式”服务也受到了广大市民的交口称赞。   几周前,“孕妈管家”高海平接到了一位产妇给她打来的电话,该产妇反应自己最近奶水少,孩子经常吃不饱,高海平立刻给这位产妇预约了产科的乳腺按摩。该产妇做完乳腺按摩之后,乳腺按摩师对高海平说此产妇泌乳很好,不应该存在奶水少的问题。高海平察觉到产妇脸的心事,就主动询问她的近况,有了之前高海平的护理,该产妇就对高海平说出了近况:公公婆婆对自己不够重视,丈夫对自己也没有好好照顾,她自己觉得并没有得到应有的关心,心理落差大造成了自己心情的低落。高海平主动联系产妇的丈夫,向他详细说明了母乳对婴幼儿的重要性和产后心情低落对产妇的危害。有了“管家”的建议,丈夫对妻子照顾变得细微起来。得到关爱的产妇心情变好了,奶水自然就多了。高海平在回访中得知,不光夫妻感情好了,婆媳关系也和谐了,更重要的是宝宝非常健康的成长。   由该院护理服务的点点滴滴感受到,以患者为中心,用心沟通交流。表面看来微不足道的护理工作说到底是一种人性的传递,是在关爱基础上的情感表达。护理服务饱含着对患者深深地爱,浓浓地情,微小但不渺小。   重要支撑,智慧医院重塑医院流程   2015年初,国家卫计委和国家中医药管理局在全国医疗卫生系统启动了“进一步改善医疗服务行动计划”。该行动计划从2015年持续到2017年,希望通过推出一系列便民、惠民措施,着力解决人民群众看病就医过程中最关心、最现实的种种问题,让群众看病就医感受得到明显改善,构建和谐医患关系。   东营市第二人民医院本着便民、惠民的原则,着力建设“智慧医院”,从挂号、就诊、取药、住院、出院到患者随访,努力建设一套完整的围绕患者运转的信息化流程。   家住青州市今年70岁的李阿姨讲述了她在东营市第二人民医院就诊的经历,“以前都是儿子和儿媳陪我来医院看病,排队挂号,排队交费,排队做检查,还要等检查结果,有时候得需要大多天。孩子们都忙,把时间都耽误在我身上了,我真是过意不去。现在好了,去看病一会儿就能完成了。儿媳妇就摆弄自己的手机就行。我一到医院就能看上病,花多少钱,检查结果用手机一查就能查到,真是太神奇了。”   李阿姨所说的就是东营市第二人民医院的微信预约挂号和支付宝缴费模式。随着微信等社交软件的应用,东营市第二人民医院在利用微信公众平台这一与患者交流媒介的同时,引入了微信挂号。挂号的方法也非常简单:实名认证的就诊卡只需与微信绑定,即可进入医院微信公众平台微官网进行预约挂号。微信挂号省去了排队挂号的等待时间,让患者就诊之初就享受信息化所带来的便捷。此外支付宝缴费的引入,优化了结算的方式,让患者的就医流程更方便、更快捷。   在患者就诊的整个过程中,病历作为医务人员对患者疾病的发生、发展、转归,进行检查、诊断、治疗等医疗活动过程的记录,关系到患者治疗的方方面面,也是患者医疗的健康档案,其对患者和医院的重要性不言而喻。东营市第二人民医院从患者的切身利益出发,做精做实病历质控工作。引入电子病历质控是东营市第二人民医院建设智慧医院的又一重要举措。针对运行病历中的100多个时间节点、事件节点及结构节点由电脑实时监控、提醒、扣分,基本覆盖了病例中出现的各种问题。电子质控之下病历质量的提高也为建立居民健康档案提供了可能,切实保障了患者的权益。   患者住院期间,移动医疗系统让医生在查房时直接下医嘱,系统自动转录医嘱,提高了工作效率,有效避免了医嘱转抄带来的错误;移动护理系统将护士站搬到病房,与病人面对面交流,拉近护患距离。移动护理工具PDA的使用,准确的记录护士护理的轨迹,进一步规范了护理流程。智慧医院把时间还给医生和护士,把医生和护士还给患者。真正做到了“医生和护士围绕病人转”。让患者在住院期间享受质优、高效、安全的医疗护理服务。   患者出院时,床旁结算系统让病人不出病房就可完成住院结算,大大方便了无陪人患者。患者出院并不意味着医院工作的完结,东营市第二人民医院自主研发的病人回访和满意度测评系统及时收集病人意见建议,有利于医院改进工作、提升服务水平。   东营市第二人民医院还依托信息化之力,大力推进医联体建设工作,将“智慧医院”与“医联体”相融合建成的远程心电诊断中心,覆盖稻庄、李鹊、码头、大王、丁庄五处乡镇卫生院。乡镇卫生院通过心电采集终端将病人的心电波形进行采集,通过互联网发送到医院心电诊断中心,由该院专家统一做出诊断。远程心电诊断解决了卫生院心电诊断方面的技术短板,促进了乡镇卫生院业务能力的提升。让村卫生室可以直接与三级医院对接,真正实现了“小病不出村,常见病不出镇,大病不出县”。在医联体的实践过程中,东营市第二人民医院进一步提升了辐射带动能力,也为医院建设区域诊疗中心打下了坚实的基础。   “智慧医院”是一个全新的概念,是对传统就诊模式的挑战。“智慧医院”凭借信息化其特有的智能化和综合性实现了医院各部门之间的互联互通、数据共享。转变就医模式改善就医体验这一医改重点需要信息化,医院标准化建设更需要信息化。东营市第二人民医院将“智慧医院”建设与医院标准化建设相结合,由70多个信息化模块集成的信息平台基本涵盖了三级乙等综合医院评审所需的各种数据,将医院工作纳入了流程化、制度化、规范化的轨道。2015年10月,医院顺利通过了三级乙等综合医院评价,完成了“二升三”的蜕变,信息化功不可没。   大处着眼,用医院文化引领发展   信息化程度是衡量医院标准化建设的硬性指标,但是仅凭硬性指标、靠硬件堆砌,医院的标准化建设就如同水中月、镜中花,看上去很美好,但经不住考验。医院的跨越式发展需要医院文化来提供精神动力和智力支持,要用医院文化引领医院发展。   一个医院发展的好不好,标准化程度高不高,职工的“精气神”是关键。归结到医院管理上来,医院文化才是是最高层次的管理,是一个团队的核心竞争力。管理的初级阶段是人管人,中级阶段是制度管人,最高级阶段是文化育人。一个单位如果没有先进的文化,就没有执行力,就会散沙一片,就很难实现大发展、大跨越。   二院人深谙“精气神”的重要作用,在创业的过程中逐渐形成了独具特色的“和合文化”体系,即以人为本的管理文化,律己宽人的自律文化,感恩仁爱的服务文化,和谐中庸的人际关系文化。   一个个职工构成了东营市第二人民医院这个大家庭,在以人为本的管理文化和“幸福二院”发展目标的共同作用下,东营市第二人民医院率先在院内实现了“同工同酬”:合同制职工在岗位设置、收入分配、职称评定、干部选聘、住房等政治、经济、业务方面享受同在编人员内涵一致的待遇,加大地提高了合同制职工的积极性。医院为了方便职工,同公交部门合作开通了三辆班车,让职工上下班更方便、更安全,更减轻了院内停车位的压力,方便职工的同时方便了就诊的患者,职工幸福指数和患者满意指数不断上提升。   医院以党建工作为重点,把廉政教育建设作为医院文化建设的重中之重,每年都通过举办“双爱月”、“读书会”活动,理清医院的发展思路,提升全院干部职工的思想境界。今年更是紧扣“忠诚、干净、担当”主题,把廉政教育落到实处。风清气正的医疗团队还圆满的完成了援疆、援川、援坦等重大卫生援建任务,向全社会展示医院形象的同时,展示了二院人大爱无疆的精神追求。东营市第二人民医院还通过丰富多彩的文体活动,塑造了二院人团结拼搏的精神。参加市卫生系统运动会、歌咏比赛东营市第二人民医院均获得了第一名的好成绩,全市卫生系统“三人制”篮球赛更是包揽了冠、亚军。“博爱奉献、追求卓越”的核心价值观,在二院人身上的到了最好的体现。   标准化建设,是医院规章制度的完善、是医护服务流程的再造、是医护团队的建设、是医院行政管理的升级。但是医院管理仅靠制度、流程远远不够,再完善的制度、再合理的流程没有医院文化做保障,就是一纸空文,团队建设是文化的建设,是精神氛围的营造,优秀的文化打造出色的团队,让团队更具向心力、执行力。东营市第二人民医

【领导科学报】质量先行服务升华

概要:东营市第二人民医院前身是山东省打渔张引黄灌溉工程民工医院,成立于1956年3月。1993年10月,市委、市政府为保障东营市南部地区人民群众健康,将医院整体搬迁至大王镇,更名为东营市第二人民医院。经过60年的发展,逐步发展成为一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复等功能于一体的综合性医院。2015年顺利通过三级乙等综合医院评审。通过医院评审过程,逐步明确了医院“标准化管理”的发展思路。

  标准化建设是每一个医院面临的一个中心问题。现代化医院无论医院特色如何突出,都离不开医院标准化建设。对医院来说,对标准化建设的重视程度直接影响着医院发展的思路与方向。

  眼光决定高度,高度决定视野,视野决定蓝图。绘制医院标准化建设的蓝图,眼光要聚焦于服务患者,高度要定格在塑造文化,视野要拓展到信息化建设,只有兼具眼光、高度、视野,医院的标准化建设才会无往不利。

  东营市第二人民医院坚持“体现公益性、调动积极性”的公立医院医改原则,重塑医院流程,以医院服务人性化、业务操作智能化、运营管理标准化为目标,探索着医院标准化管理的方法和途径。

  小处入手,优质护理服务温暖患者心

  美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言:“有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰。”这段铭言越过时空,久久地流传在人间,至今仍熠熠闪光。

  治愈需要丰富的科学知识和实践积累,但“治愈”是“有时”的。医学的局限性决定了医生不能治愈每一位患者。给患者以援助,确切地说是精神上的援助,是护理工作的经常性行为,其社会意义大大超过了“治愈”。相较于医生在手术室中的争分夺秒,表面上看来护理工作人员每天从事的打针、发药、吸痰等工作看起来是那么地微不足道。然而东营市第二人民医院却将这些表面看起来微不足道的工作做成了品牌。

  全院积极转变服务观念,通过开展优质护理服务示范工程,推行“3H人文感动护理服务模式”,即宾馆式(Hotel)礼仪服务、医院(Hospital)差异化服务、家庭式(Home)温馨服务整体合一的人文感动服务。人文感动服务的具体内涵简而言之就是一个“爱”字。他们将对群众的爱融入“热情接,耐心讲,认真做,细心察,真实记,主动帮,亲切送,热线访”这24字服务方针中,在深化3H服务模式的基础上进一步规范医护人员的服务行为,使人性化服务呈持续改进的态势发展。满足群众心理需求,在医护工作中体现人文关怀。更重要的是,他们注重了对患者的情感关怀,在治疗的同时抚慰患者精神,帮助患者重建对生活的信心。

  去年医院心血管内科收治一位患者小王。她身患疾病,却被丈夫扫地出门,独自住院,对生活失去了信心。在她生活最无助的时侯,护士长刘学英带领科内护士像亲姐妹一样地关心她,跟她谈心,帮她出主意,还给她送来了新衣服、鲜花等。这种无私地关爱使她一次次泪流满面,最后,她像变了一个人,积极地接受治疗,出院后还找到了一份力所能及的工作,为父母分忧。由于工作出色,东营市第二人民医院“3H人文感动护理服务模式”也被东营市医学会授予“特色护理项目”。市卫计委还在该院举行“全市的优质人性服务现场会”,推广医院的经验和做法。

  东营市第二人民医院护理工作还注重弘扬我国传统文化,将“孝”文化与护理服务巧妙的融合,秉承“老吾老以及人之老”的传统美德,把患者主体多为老年人的内五病区打造成为“替天下儿女尽孝,为天下父母分忧”的特色病区,医院也先后获等“首届全国敬老文明号”、“山东省敬老文明号”的多项荣誉称号。

  “就是俺那亲闺女在,也不过是这样呀!”李奶奶不住地说。女儿在南方打工,老伴身体又不好,自己偏偏就住院了。入院之初还愁没人照料,没想到医院的服务态度这么好,护士连开水都给送到房间来,还帮着擦脸、洗头、洗脚、翻身。与李奶奶一样,凡曾在东营市第二人民医院享受过医疗服务的人,都对这种亲情般的温馨服务留下了深刻的印象。

  2015年初,医院在产科试点推行“管家式”护理服务模式,实现了产妇入院有人帮、在院有指导、出院有人送、院后有关怀,健康关口前移,服务重心下沉的全程无缝隙人文服务,深化了医院优质人性化服务的内涵。以孕产妇需求为导向的“管家式”服务也受到了广大市民的交口称赞。

  几周前,“孕妈管家”高海平接到了一位产妇给她打来的电话,该产妇反应自己最近奶水少,孩子经常吃不饱,高海平立刻给这位产妇预约了产科的乳腺按摩。该产妇做完乳腺按摩之后,乳腺按摩师对高海平说此产妇泌乳很好,不应该存在奶水少的问题。高海平察觉到产妇脸的心事,就主动询问她的近况,有了之前高海平的护理,该产妇就对高海平说出了近况:公公婆婆对自己不够重视,丈夫对自己也没有好好照顾,她自己觉得并没有得到应有的关心,心理落差大造成了自己心情的低落。高海平主动联系产妇的丈夫,向他详细说明了母乳对婴幼儿的重要性和产后心情低落对产妇的危害。有了“管家”的建议,丈夫对妻子照顾变得细微起来。得到关爱的产妇心情变好了,奶水自然就多了。高海平在回访中得知,不光夫妻感情好了,婆媳关系也和谐了,更重要的是宝宝非常健康的成长。

  由该院护理服务的点点滴滴感受到,以患者为中心,用心沟通交流。表面看来微不足道的护理工作说到底是一种人性的传递,是在关爱基础上的情感表达。护理服务饱含着对患者深深地爱,浓浓地情,微小但不渺小。

  重要支撑,智慧医院重塑医院流程

  2015年初,国家卫计委和国家中医药管理局在全国医疗卫生系统启动了“进一步改善医疗服务行动计划”。该行动计划从2015年持续到2017年,希望通过推出一系列便民、惠民措施,着力解决人民群众看病就医过程中最关心、最现实的种种问题,让群众看病就医感受得到明显改善,构建和谐医患关系。

  东营市第二人民医院本着便民、惠民的原则,着力建设“智慧医院”,从挂号、就诊、取药、住院、出院到患者随访,努力建设一套完整的围绕患者运转的信息化流程。

  家住青州市今年70岁的李阿姨讲述了她在东营市第二人民医院就诊的经历,“以前都是儿子和儿媳陪我来医院看病,排队挂号,排队交费,排队做检查,还要等检查结果,有时候得需要大多天。孩子们都忙,把时间都耽误在我身上了,我真是过意不去。现在好了,去看病一会儿就能完成了。儿媳妇就摆弄自己的手机就行。我一到医院就能看上病,花多少钱,检查结果用手机一查就能查到,真是太神奇了。”

  李阿姨所说的就是东营市第二人民医院的微信预约挂号和支付宝缴费模式。随着微信等社交软件的应用,东营市第二人民医院在利用微信公众平台这一与患者交流媒介的同时,引入了微信挂号。挂号的方法也非常简单:实名认证的就诊卡只需与微信绑定,即可进入医院微信公众平台微官网进行预约挂号。微信挂号省去了排队挂号的等待时间,让患者就诊之初就享受信息化所带来的便捷。此外支付宝缴费的引入,优化了结算的方式,让患者的就医流程更方便、更快捷。

  在患者就诊的整个过程中,病历作为医务人员对患者疾病的发生、发展、转归,进行检查、诊断、治疗等医疗活动过程的记录,关系到患者治疗的方方面面,也是患者医疗的健康档案,其对患者和医院的重要性不言而喻。东营市第二人民医院从患者的切身利益出发,做精做实病历质控工作。引入电子病历质控是东营市第二人民医院建设智慧医院的又一重要举措。针对运行病历中的100多个时间节点、事件节点及结构节点由电脑实时监控、提醒、扣分,基本覆盖了病例中出现的各种问题。电子质控之下病历质量的提高也为建立居民健康档案提供了可能,切实保障了患者的权益。

  患者住院期间,移动医疗系统让医生在查房时直接下医嘱,系统自动转录医嘱,提高了工作效率,有效避免了医嘱转抄带来的错误;移动护理系统将护士站搬到病房,与病人面对面交流,拉近护患距离。移动护理工具PDA的使用,准确的记录护士护理的轨迹,进一步规范了护理流程。智慧医院把时间还给医生和护士,把医生和护士还给患者。真正做到了“医生和护士围绕病人转”。让患者在住院期间享受质优、高效、安全的医疗护理服务。

  患者出院时,床旁结算系统让病人不出病房就可完成住院结算,大大方便了无陪人患者。患者出院并不意味着医院工作的完结,东营市第二人民医院自主研发的病人回访和满意度测评系统及时收集病人意见建议,有利于医院改进工作、提升服务水平。

  东营市第二人民医院还依托信息化之力,大力推进医联体建设工作,将“智慧医院”与“医联体”相融合建成的远程心电诊断中心,覆盖稻庄、李鹊、码头、大王、丁庄五处乡镇卫生院。乡镇卫生院通过心电采集终端将病人的心电波形进行采集,通过互联网发送到医院心电诊断中心,由该院专家统一做出诊断。远程心电诊断解决了卫生院心电诊断方面的技术短板,促进了乡镇卫生院业务能力的提升。让村卫生室可以直接与三级医院对接,真正实现了“小病不出村,常见病不出镇,大病不出县”。在医联体的实践过程中,东营市第二人民医院进一步提升了辐射带动能力,也为医院建设区域诊疗中心打下了坚实的基础。

  “智慧医院”是一个全新的概念,是对传统就诊模式的挑战。“智慧医院”凭借信息化其特有的智能化和综合性实现了医院各部门之间的互联互通、数据共享。转变就医模式改善就医体验这一医改重点需要信息化,医院标准化建设更需要信息化。东营市第二人民医院将“智慧医院”建设与医院标准化建设相结合,由70多个信息化模块集成的信息平台基本涵盖了三级乙等综合医院评审所需的各种数据,将医院工作纳入了流程化、制度化、规范化的轨道。2015年10月,医院顺利通过了三级乙等综合医院评价,完成了“二升三”的蜕变,信息化功不可没。

  大处着眼,用医院文化引领发展

  信息化程度是衡量医院标准化建设的硬性指标,但是仅凭硬性指标、靠硬件堆砌,医院的标准化建设就如同水中月、镜中花,看上去很美好,但经不住考验。医院的跨越式发展需要医院文化来提供精神动力和智力支持,要用医院文化引领医院发展。

  一个医院发展的好不好,标准化程度高不高,职工的“精气神”是关键。归结到医院管理上来,医院文化才是是最高层次的管理,是一个团队的核心竞争力。管理的初级阶段是人管人,中级阶段是制度管人,最高级阶段是文化育人。一个单位如果没有先进的文化,就没有执行力,就会散沙一片,就很难实现大发展、大跨越。

  二院人深谙“精气神”的重要作用,在创业的过程中逐渐形成了独具特色的“和合文化”体系,即以人为本的管理文化,律己宽人的自律文化,感恩仁爱的服务文化,和谐中庸的人际关系文化。

  一个个职工构成了东营市第二人民医院这个大家庭,在以人为本的管理文化和“幸福二院”发展目标的共同作用下,东营市第二人民医院率先在院内实现了“同工同酬”:合同制职工在岗位设置、收入分配、职称评定、干部选聘、住房等政治、经济、业务方面享受同在编人员内涵一致的待遇,加大地提高了合同制职工的积极性。医院为了方便职工,同公交部门合作开通了三辆班车,让职工上下班更方便、更安全,更减轻了院内停车位的压力,方便职工的同时方便了就诊的患者,职工幸福指数和患者满意指数不断上提升。

  医院以党建工作为重点,把廉政教育建设作为医院文化建设的重中之重,每年都通过举办“双爱月”、“读书会”活动,理清医院的发展思路,提升全院干部职工的思想境界。今年更是紧扣“忠诚、干净、担当”主题,把廉政教育落到实处。风清气正的医疗团队还圆满的完成了援疆、援川、援坦等重大卫生援建任务,向全社会展示医院形象的同时,展示了二院人大爱无疆的精神追求。东营市第二人民医院还通过丰富多彩的文体活动,塑造了二院人团结拼搏的精神。参加市卫生系统运动会、歌咏比赛东营市第二人民医院均获得了第一名的好成绩,全市卫生系统“三人制”篮球赛更是包揽了冠、亚军。“博爱奉献、追求卓越”的核心价值观,在二院人身上的到了最好的体现。

  标准化建设,是医院规章制度的完善、是医护服务流程的再造、是医护团队的建设、是医院行政管理的升级。但是医院管理仅靠制度、流程远远不够,再完善的制度、再合理的流程没有医院文化做保障,就是一纸空文,团队建设是文化的建设,是精神氛围的营造,优秀的文化打造出色的团队,让团队更具向心力、执行力。东营市第二人民医

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  东营市第二人民医院前身是山东省打渔张引黄灌溉工程民工医院,成立于1956年3月。1993年10月,市委、市政府为保障东营市南部地区人民群众健康,将医院整体搬迁至大王镇,更名为东营市第二人民医院。经过60年的发展,逐步发展成为一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复等功能于一体的综合性医院。2015年顺利通过三级乙等综合医院评审。通过医院评审过程,逐步明确了医院“标准化管理”的发展思路。

  标准化建设是每一个医院面临的一个中心问题。现代化医院无论医院特色如何突出,都离不开医院标准化建设。对医院来说,对标准化建设的重视程度直接影响着医院发展的思路与方向。

  眼光决定高度,高度决定视野,视野决定蓝图。绘制医院标准化建设的蓝图,眼光要聚焦于服务患者,高度要定格在塑造文化,视野要拓展到信息化建设,只有兼具眼光、高度、视野,医院的标准化建设才会无往不利。

  东营市第二人民医院坚持“体现公益性、调动积极性”的公立医院医改原则,重塑医院流程,以医院服务人性化、业务操作智能化、运营管理标准化为目标,探索着医院标准化管理的方法和途径。

  小处入手,优质护理服务温暖患者心

  美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔,镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言:“有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰。”这段铭言越过时空,久久地流传在人间,至今仍熠熠闪光。

  治愈需要丰富的科学知识和实践积累,但“治愈”是“有时”的。医学的局限性决定了医生不能治愈每一位患者。给患者以援助,确切地说是精神上的援助,是护理工作的经常性行为,其社会意义大大超过了“治愈”。相较于医生在手术室中的争分夺秒,表面上看来护理工作人员每天从事的打针、发药、吸痰等工作看起来是那么地微不足道。然而东营市第二人民医院却将这些表面看起来微不足道的工作做成了品牌。

  全院积极转变服务观念,通过开展优质护理服务示范工程,推行“3H人文感动护理服务模式”,即宾馆式(Hotel)礼仪服务、医院(Hospital)差异化服务、家庭式(Home)温馨服务整体合一的人文感动服务。人文感动服务的具体内涵简而言之就是一个“爱”字。他们将对群众的爱融入“热情接,耐心讲,认真做,细心察,真实记,主动帮,亲切送,热线访”这24字服务方针中,在深化3H服务模式的基础上进一步规范医护人员的服务行为,使人性化服务呈持续改进的态势发展。满足群众心理需求,在医护工作中体现人文关怀。更重要的是,他们注重了对患者的情感关怀,在治疗的同时抚慰患者精神,帮助患者重建对生活的信心。

  去年医院心血管内科收治一位患者小王。她身患疾病,却被丈夫扫地出门,独自住院,对生活失去了信心。在她生活最无助的时侯,护士长刘学英带领科内护士像亲姐妹一样地关心她,跟她谈心,帮她出主意,还给她送来了新衣服、鲜花等。这种无私地关爱使她一次次泪流满面,最后,她像变了一个人,积极地接受治疗,出院后还找到了一份力所能及的工作,为父母分忧。由于工作出色,东营市第二人民医院“3H人文感动护理服务模式”也被东营市医学会授予“特色护理项目”。市卫计委还在该院举行“全市的优质人性服务现场会”,推广医院的经验和做法。

  东营市第二人民医院护理工作还注重弘扬我国传统文化,将“孝”文化与护理服务巧妙的融合,秉承“老吾老以及人之老”的传统美德,把患者主体多为老年人的内五病区打造成为“替天下儿女尽孝,为天下父母分忧”的特色病区,医院也先后获等“首届全国敬老文明号”、“山东省敬老文明号”的多项荣誉称号。

  “就是俺那亲闺女在,也不过是这样呀!”李奶奶不住地说。女儿在南方打工,老伴身体又不好,自己偏偏就住院了。入院之初还愁没人照料,没想到医院的服务态度这么好,护士连开水都给送到房间来,还帮着擦脸、洗头、洗脚、翻身。与李奶奶一样,凡曾在东营市第二人民医院享受过医疗服务的人,都对这种亲情般的温馨服务留下了深刻的印象。

  2015年初,医院在产科试点推行“管家式”护理服务模式,实现了产妇入院有人帮、在院有指导、出院有人送、院后有关怀,健康关口前移,服务重心下沉的全程无缝隙人文服务,深化了医院优质人性化服务的内涵。以孕产妇需求为导向的“管家式”服务也受到了广大市民的交口称赞。

  几周前,“孕妈管家”高海平接到了一位产妇给她打来的电话,该产妇反应自己最近奶水少,孩子经常吃不饱,高海平立刻给这位产妇预约了产科的乳腺按摩。该产妇做完乳腺按摩之后,乳腺按摩师对高海平说此产妇泌乳很好,不应该存在奶水少的问题。高海平察觉到产妇脸的心事,就主动询问她的近况,有了之前高海平的护理,该产妇就对高海平说出了近况:公公婆婆对自己不够重视,丈夫对自己也没有好好照顾,她自己觉得并没有得到应有的关心,心理落差大造成了自己心情的低落。高海平主动联系产妇的丈夫,向他详细说明了母乳对婴幼儿的重要性和产后心情低落对产妇的危害。有了“管家”的建议,丈夫对妻子照顾变得细微起来。得到关爱的产妇心情变好了,奶水自然就多了。高海平在回访中得知,不光夫妻感情好了,婆媳关系也和谐了,更重要的是宝宝非常健康的成长。

  由该院护理服务的点点滴滴感受到,以患者为中心,用心沟通交流。表面看来微不足道的护理工作说到底是一种人性的传递,是在关爱基础上的情感表达。护理服务饱含着对患者深深地爱,浓浓地情,微小但不渺小。

  重要支撑,智慧医院重塑医院流程

  2015年初,国家卫计委和国家中医药管理局在全国医疗卫生系统启动了“进一步改善医疗服务行动计划”。该行动计划从2015年持续到2017年,希望通过推出一系列便民、惠民措施,着力解决人民群众看病就医过程中最关心、最现实的种种问题,让群众看病就医感受得到明显改善,构建和谐医患关系。

  东营市第二人民医院本着便民、惠民的原则,着力建设“智慧医院”,从挂号、就诊、取药、住院、出院到患者随访,努力建设一套完整的围绕患者运转的信息化流程。

  家住青州市今年70岁的李阿姨讲述了她在东营市第二人民医院就诊的经历,“以前都是儿子和儿媳陪我来医院看病,排队挂号,排队交费,排队做检查,还要等检查结果,有时候得需要大多天。孩子们都忙,把时间都耽误在我身上了,我真是过意不去。现在好了,去看病一会儿就能完成了。儿媳妇就摆弄自己的手机就行。我一到医院就能看上病,花多少钱,检查结果用手机一查就能查到,真是太神奇了。”

  李阿姨所说的就是东营市第二人民医院的微信预约挂号和支付宝缴费模式。随着微信等社交软件的应用,东营市第二人民医院在利用微信公众平台这一与患者交流媒介的同时,引入了微信挂号。挂号的方法也非常简单:实名认证的就诊卡只需与微信绑定,即可进入医院微信公众平台微官网进行预约挂号。微信挂号省去了排队挂号的等待时间,让患者就诊之初就享受信息化所带来的便捷。此外支付宝缴费的引入,优化了结算的方式,让患者的就医流程更方便、更快捷。

  在患者就诊的整个过程中,病历作为医务人员对患者疾病的发生、发展、转归,进行检查、诊断、治疗等医疗活动过程的记录,关系到患者治疗的方方面面,也是患者医疗的健康档案,其对患者和医院的重要性不言而喻。东营市第二人民医院从患者的切身利益出发,做精做实病历质控工作。引入电子病历质控是东营市第二人民医院建设智慧医院的又一重要举措。针对运行病历中的100多个时间节点、事件节点及结构节点由电脑实时监控、提醒、扣分,基本覆盖了病例中出现的各种问题。电子质控之下病历质量的提高也为建立居民健康档案提供了可能,切实保障了患者的权益。

  患者住院期间,移动医疗系统让医生在查房时直接下医嘱,系统自动转录医嘱,提高了工作效率,有效避免了医嘱转抄带来的错误;移动护理系统将护士站搬到病房,与病人面对面交流,拉近护患距离。移动护理工具PDA的使用,准确的记录护士护理的轨迹,进一步规范了护理流程。智慧医院把时间还给医生和护士,把医生和护士还给患者。真正做到了“医生和护士围绕病人转”。让患者在住院期间享受质优、高效、安全的医疗护理服务。

  患者出院时,床旁结算系统让病人不出病房就可完成住院结算,大大方便了无陪人患者。患者出院并不意味着医院工作的完结,东营市第二人民医院自主研发的病人回访和满意度测评系统及时收集病人意见建议,有利于医院改进工作、提升服务水平。

  东营市第二人民医院还依托信息化之力,大力推进医联体建设工作,将“智慧医院”与“医联体”相融合建成的远程心电诊断中心,覆盖稻庄、李鹊、码头、大王、丁庄五处乡镇卫生院。乡镇卫生院通过心电采集终端将病人的心电波形进行采集,通过互联网发送到医院心电诊断中心,由该院专家统一做出诊断。远程心电诊断解决了卫生院心电诊断方面的技术短板,促进了乡镇卫生院业务能力的提升。让村卫生室可以直接与三级医院对接,真正实现了“小病不出村,常见病不出镇,大病不出县”。在医联体的实践过程中,东营市第二人民医院进一步提升了辐射带动能力,也为医院建设区域诊疗中心打下了坚实的基础。

  “智慧医院”是一个全新的概念,是对传统就诊模式的挑战。“智慧医院”凭借信息化其特有的智能化和综合性实现了医院各部门之间的互联互通、数据共享。转变就医模式改善就医体验这一医改重点需要信息化,医院标准化建设更需要信息化。东营市第二人民医院将“智慧医院”建设与医院标准化建设相结合,由70多个信息化模块集成的信息平台基本涵盖了三级乙等综合医院评审所需的各种数据,将医院工作纳入了流程化、制度化、规范化的轨道。2015年10月,医院顺利通过了三级乙等综合医院评价,完成了“二升三”的蜕变,信息化功不可没。

  大处着眼,用医院文化引领发展

  信息化程度是衡量医院标准化建设的硬性指标,但是仅凭硬性指标、靠硬件堆砌,医院的标准化建设就如同水中月、镜中花,看上去很美好,但经不住考验。医院的跨越式发展需要医院文化来提供精神动力和智力支持,要用医院文化引领医院发展。

  一个医院发展的好不好,标准化程度高不高,职工的“精气神”是关键。归结到医院管理上来,医院文化才是是最高层次的管理,是一个团队的核心竞争力。管理的初级阶段是人管人,中级阶段是制度管人,最高级阶段是文化育人。一个单位如果没有先进的文化,就没有执行力,就会散沙一片,就很难实现大发展、大跨越。

  二院人深谙“精气神”的重要作用,在创业的过程中逐渐形成了独具特色的“和合文化”体系,即以人为本的管理文化,律己宽人的自律文化,感恩仁爱的服务文化,和谐中庸的人际关系文化。

  一个个职工构成了东营市第二人民医院这个大家庭,在以人为本的管理文化和“幸福二院”发展目标的共同作用下,东营市第二人民医院率先在院内实现了“同工同酬”:合同制职工在岗位设置、收入分配、职称评定、干部选聘、住房等政治、经济、业务方面享受同在编人员内涵一致的待遇,加大地提高了合同制职工的积极性。医院为了方便职工,同公交部门合作开通了三辆班车,让职工上下班更方便、更安全,更减轻了院内停车位的压力,方便职工的同时方便了就诊的患者,职工幸福指数和患者满意指数不断上提升。

  医院以党建工作为重点,把廉政教育建设作为医院文化建设的重中之重,每年都通过举办“双爱月”、“读书会”活动,理清医院的发展思路,提升全院干部职工的思想境界。今年更是紧扣“忠诚、干净、担当”主题,把廉政教育落到实处。风清气正的医疗团队还圆满的完成了援疆、援川、援坦等重大卫生援建任务,向全社会展示医院形象的同时,展示了二院人大爱无疆的精神追求。东营市第二人民医院还通过丰富多彩的文体活动,塑造了二院人团结拼搏的精神。参加市卫生系统运动会、歌咏比赛东营市第二人民医院均获得了第一名的好成绩,全市卫生系统“三人制”篮球赛更是包揽了冠、亚军。“博爱奉献、追求卓越”的核心价值观,在二院人身上的到了最好的体现。

  标准化建设,是医院规章制度的完善、是医护服务流程的再造、是医护团队的建设、是医院行政管理的升级。但是医院管理仅靠制度、流程远远不够,再完善的制度、再合理的流程没有医院文化做保障,就是一纸空文,团队建设是文化的建设,是精神氛围的营造,优秀的文化打造出色的团队,让团队更具向心力、执行力。东营市第二人民医院从文化建设入手,完成了医院发展史上的一个又一个的跨越。管理定江山,靠的是文化管理;团队打天下,靠的是文化建设。东营市第二人民医院风雨兼程六十年,在艰苦的环境面前昂扬向上,靠的是文化;在重重困难面前追求卓越,靠的是文化。

  后记:医院标准化建设,是一项系统工程,需要全院全员参与。从医院的层面来讲,把眼光聚焦到患者身上,才能从患者的体验中得到感受到的质量;用信息化的手段重塑医院的业务流程,才能让数据反应的可测质量;医院文化则作为医院质量持续改进和标准化建设的魂,集众心成大智。

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