第一部分 东营市第二人民医院首问负责制

　　为改进工作作风，提高工作效率，提升服务质量，树立医院良好形象，医院实行首问负责制。

　　1、最先受理患者或家属咨询的医务人员为第一责任人。负责解答、引领、处理患者或家属在医院业务范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及就医流程等各类问题，为咨询者提供优质服务。

　　2、做到有问必答，使用文明用语，禁用“不知道”之类文明忌语。

　　3、回答时做到态度诚恳，目光亲切、语调和蔼。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。

　　4、门诊导诊和窗口科室的工作人员，对咨询患者应热情迎接，主动询问需要，耐心解答各种问题，运用适当的肢体语言，给咨询者指导引领，确保准确到达目的地。

　　5、每位职工在医院内任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关都应耐心解答。属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复;属于本科室职责范围内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本科室领导，按相关要求规范答复;不属于本科室、本人职责范围内的问题不得推诿，要积极指引或电话联系到相关科室，直到有人接待。

　　6、遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如危重患者、老弱病残、行走不便、孕产妇、乘轮椅平车上坡患者等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。

　　7、要想法设法帮助服务对象解决问题，任何人不得以任何理由推诿。

　　8、未执行首问负责制引起患者不满意者，未形成投诉的，按不满意事项进行调度整改;形成投诉的，按医院投诉程序处理。

　　第二部分 东营市第二人民医院首诊负责制

　　一、首诊医师负责制

　　(一)第一次接诊的医师或科室为首诊医师和首诊科室，首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院和转科等工作负责，并认真书写病历。

　　(二)首诊医师必须详细询问病史，进行体格检查、必要的辅助检查和处理，并认真记录病历。对诊断明确的患者应积极治疗或提出处理意见;对诊断尚未明确的患者应在对症治疗的同时，应及时请上级医师或有关科室医师会诊。

　　(三)首诊医师下班前，应将患者移交接班医师，把患者的病情及需注意的事项交待清楚，并认真做好交接班记录。

　　(四)对急、危、重患者，首诊医师应采取积极措施负责实施抢救。如为非所属专业疾病或多科疾病，应首先向相应系列住院总医师报告并组织相关科室会诊，或报告医务科组织会诊;必要时报告业务院长。危重症患者如需检查和住院者，首诊医师应陪同或安排医务人员陪同护送。

　　(五)被邀会诊的科室医师须按时会诊，执行医院会诊制度。会诊意见必须向邀请科室医师书面交待。除特殊情况外，不准电话会诊。

　　(六)两个科室的医师会诊意见不一致时，须分别请示本科上级医师，直至本科主任。若双方仍不能达成一致，由首诊医师负责处理并上报住院总医师、医务科或总值班协调解决，不得推诿。

　　(七)复合伤或涉及多科室的危重患者抢救，在未明确由哪一科室主管之前，除首诊科室负责诊治外，所有有关科室须执行危重患者抢救制度，协同抢救，不得推诿，不得擅自离去。各科室分别进行相应处理并及时做病历记录。收入院执行医院《危重患者协调管理制度》。

　　(八)首诊医师对需要紧急抢救的患者，须先抢救，同时由患者陪同人员办理挂号和交费等手续，不得因强调挂号、交费等手续延误抢救时机。

　　(九)首诊医师抢救急、危、重症患者，在患者稳定之前不宜转院，因医院病床、设备和技术条件所限，须由副主任及以上医师亲自察看病情，决定是否可以转院，对需要转院而病情允许转院的患者，须由责任医师(必要时由医务科或总值班)先与接收医院联系，对病情记录、途中注意事项、护送等均须作好交代和妥善安排。

　　(十)急诊科严格限制以“共管”形式管理跨科、跨专业患者，预检分诊时应根据患者的主诉与病情程度分清主次，由一科为主管理患者，其他科室以会诊的形式协助诊治。若无法分清主次，则首诊科室全面负责，其他相关科室会诊。

　　(十一)凡在接诊、诊治、抢救患者或转院过程中未执行上述规定、推诿患者者，要追究首诊医师、当事人和科室的责任。

　　二、急诊预检分诊工作制度

　　(一)急诊科预检分诊必须由熟悉业务知识、责任心强、临床经验丰富、服务态度好的护士担任。

　　(二)预检护士必须坚守岗位，不得擅自离岗，如有事离开时必须由能力相当的护士替代。

　　(三)预检护士应主动热情接待每一位前来就诊的患者，扼要了解病情，并进行必要的检查(T、P、R、BP)，根据病情确定就诊科室，办理手续，并通知相关科室急诊值班医师。

　　(四)对危重病患者应当先通知值班医师紧急处理，然后办理挂号手续。

　　(五)注意传染病预检，以防交叉感染，做好传染病登记工作。

　　(六)多发伤的患者或多种(两种以上)疾病共存的患者就诊时，应由病情最危重的科室首先负责诊治，其他科室密切配合。

　　(七)遇突发事件、大批患者来院应立即通知科领导、医务科、医院总值班，以便组织抢救。同时按“双报制度”上报相关院领导。涉及法律问题的应及时向有关部门报告。

　　(八)预检护士应准确记录患者到达时间、患者送入病区时间。

　　(九)在预检分诊过程中遇有困难时，及时向护士长汇报，或与有关医师共同商议解决，以提高预检分诊质量。

　　第三部分 东营市第二人民医院首诉负责制

　　第一章 总 则

　　第一条 为进一步加强行风建设，转变工作作风，规范医疗行为和医院投诉管理，充分发挥投诉监督效能，树立诚实守信形象。依据《医院管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法》、《卫生信访工作办法》等规定，结合我院实际，制定本制度。

　　第二条 首诉负责制包括首诉责任制、服务承诺制、限时办结制，适用于全院各科室及其工作人员。

　　第二章 首诉责任制相关规定

　　第三条 本制度所称首诉责任人是指投诉人来访来电时，首次接待或接受询问的第一位工作人员。

　　第四条 首诉责任人的责任：

　　(一)投诉人所投诉问题，在首诉责任人职责范围内能够解决的，首诉责任人应及时办理，并告知有关事项，提供必要资料，热情耐心地解答和做好首诉记录。

　　(二)投诉人所投诉问题不属于首诉责任人职责范围的，首诉责任人应先热情相待，积极联系转交办理。首诉责任人应填写《医院投诉登记表》，将投诉人的基本信息及投诉事项等内容登记清楚，并负责转交纪检监察室。由纪检监察室负责受理登记后并立即上报分管领导，分管领导根据情况指定相应职能科室负责调查处理。有关科室人员阅知登记内容后应尽快与投诉人取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决投诉人需要办理的事项。如有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首诉责任人应及时向有关领导报告，并负责给对方答复。

　　(三)投诉人需办理的事项不属于本科室职责范围的，首诉责任人应当耐心解释疏导，并尽力给予帮助。

　　(四)首诉责任人应向投诉人告知规定的办理程序，一次性告知有关事项。对能够当场协调解决的应立即办理;不能够当场解决的应告知办理时限。

　　(五)首诉责任人在接待投诉人时，要掌握方式方法，充分体现良好品德修养和精神风貌。对询问电话要及时接听，对相关问题要认真解答，使用文明用语，禁用文明忌语。对属于职责范围内的工作，不得以不知道、不清楚等为由推脱首诉责任或敷衍询问者。如有对政策理解有差异或无理取闹的投诉人，首诉责任人和具体承办人要坚持原则，耐心做好解释疏导工作。

　　(六)投诉人所提出的问题，承办科室一般应在5个工作日内将办理情况回复投诉人本人。

　　第三章 服务承诺制相关规定

　　第五条 本制度所称服务承诺制是指各职能科室根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等具体事项，作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

　　第六条 服务承诺必须遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高管理服务水平、工作效率和群众满意度为目标。

　　第七条 服务承诺的主要内容：

　　(一)服务内容和服务标准;

　　(二)办理程序和办理时限;

　　(三)收费依据和收费标准;

　　(四)投诉方式;

　　(五)保障措施及其他承诺。

　　第八条 各职能科室要根据服务承诺内容，严格规范工作人员服务行为，确保服务承诺制的落实。

　　第四章 限时办结制相关规定

　　第九条 本制度所称限时办结制是指受理登记、立项转办、调查核实、处理投诉事项时，必须依照医疗法律法规和医院规章制度的有关规定，在承诺的时限内办结或予以答复的制度。

　　第十条 对投诉事项有明确办理时限规定的，各职能科室所承诺的办结时限应少于规定的时限;没有明确时限规定的，应按照便民利民原则，合理确定承诺办结时限;对特别紧急的事项，应急事急办。

　　第十一条 因特殊情况不能按时限办结或予以答复的，应依照有关规定，以书面形式告知原因及延期时限。

　　第十二条 本单位办理的投诉事项需经上级批准的，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内，但必须承诺本单位办理和上报时限。

　　第十三条 投诉事项实行分类限时办结。

　　(一)属医疗业务方面的纠纷，由医务科或护理部负责调查督办，应在5个工作日内向投诉人反馈处理情况。

　　(二)属服务态度、医德医风和违规违纪方面的投诉，由纪检监察室负责调查处理，应在3个工作日内向投诉人反馈处理情况。

　　(三)属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相关职能科室负责处理，应在5个工作日内向投诉人反馈处理情况。

　　(四)属产品质量问题导致负有赔偿责任的投诉，由相关职能科室负责依法向产品销售商或制造商追偿，应在5个工作日内向投诉人反馈处理情况。

　　(五)对比较复杂的医患纠纷，首诉责任人应当转交医务科按程序处理，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，应在10个工作日内向投诉人反馈处理情况。

　　第五章 附 则

　　第十四条 工作人员违反首问(首诊、首诉)责任制、服务承诺制或限时办结制的，可以向医院纪检监察室投诉举报。

　　第十五条 本制度由医院纪检监察室负责解释。

　　第十六条 本制度自公布之日起施行。

　　第四部分 东营市第二人民医院责任追究制实施办法

　　第一条 为优化发展环境，改进工作作风，规范员工职业行为，提高工作效率和服务质量，结合我院实际，制定本实施办法。

　　第二条 责任追究制是指对在工作中违反首问(首诊、首诉)负责制、服务承诺制、限时办结制和医院有关规章制度，不履行或不正当履行职权职责，以致于影响医院工作秩序，损害医院和患者利益，造成不良影响或后果的，依照本实施办法予以追究。

　　第三条 实施责任追究，遵循制度面前人人平等的原则。坚持实事求是、客观公正、有错必纠、有责必问、惩处与责任相适应、教育与惩处相结合的原则。

　　第四条 本实施办法适用于医院全体工作人员。违反本实施办法的，按规定实施追究责任。

　　第五条 本实施办法所称工作人员行为过错分为直接责任、管理责任及相关责任。直接责任指在职责范围内，不履行或不正确履行自己的职责，对造成过错起决定性作用的人员;管理责任指在职责范围内，对直接主管的工作不负责任，不履行或不正确履行职责，对造成过错负有直接管理责任的人员。相关责任是指在职责范围内，对应管或应参与的工作，不履行或不正确履行职责，对造成过错负有相关责任的人员。

　　第六条 医院将首问(首诊、首诉)负责制、服务承诺制、限时办结制的落实情况纳入工作质量考核体系，与综合考核评比挂钩。一旦违反，视情况给予经济处罚，也可给予组织处理、纪律处分。

　　第七条 有下列情形之一的，应追究科室领导管理责任：

　　(一)本科室未按职责范围履行职责，造成重大工作疏漏的;

　　(二)未按职责范围履行监督检查职责的;

　　(三)违反医院信息公开有关规定，未落实廉政工作制度的;

　　(四)对重大或紧急事项，科室领导不及时协调解决的;

　　(五)不按规定流程、时限办事，未落实服务承诺的;

　　(六)本科室一个月内出现2次及以上工作人员服务态度差、推诿服务对象、超时办结以及使用文明忌语等现象的;

　　(七)应给予服务对象补办手续而故意拖延或拒绝补办的;

　　(八)未认真执行医院的决策及工作任务，对医院整体工作造成不良影响或后果的;

　　(九)其他违反首问(首诊、首诉)负责制、限时办结制、服务承诺制的情形。

　　情节较轻的，责令书面检查、限期整改，并可对科室领导给予效能告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，给予通报批评，取消评先评优资格，并可对科室领导给予警告、效能约谈。情节严重，造成恶劣影响和后果的，给予通报批评，并可对科室领导给予记过、调离工作岗位等处理。

　　第八条 有下列情形之一的，应当追究岗位责任人的责任：

　　(一)对服务对象态度冷漠、置之不理或推诿不办的;

　　(二)应当场办理而故意不当场办理的;

　　(三)不一次性告知或不能准确的一次性告知服务对象所需办理业务的全部材料，致使服务对象因材料不合格多次申报的;

　　(四)应当给予服务对象答复而不予答复的;

　　(五)对受理事项不按规定分送承办科室造成延误办理的;

　　(六)应当请示报告领导而不及时请示报告造成不良后果的;

　　(七)故意拖延或者拒绝依法依规给予服务对象补办手续的;

　　(八)违反医院信息公开有关规定，未落实廉政工作制度的;

　　(九)其他违反首问(首诊、首诉)负责制、限时办结制、服务承诺制的情形。

　　情节较轻的，给予批评教育、责令书面检查;情节较重，造成不良影响和后果的，给予通报批评，取消评优评先资格，并可给予警告、效能约谈;情节严重，造成恶劣影响和后果的，给予通报批评，责令离岗培训，并可给予记过、调离工作岗位等处理。

　　第九条 有下列情形之一的，应当从重或者加重处理。

　　(一)打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人的;

　　(二)一年内出现两次以上应予追究责任行为的;

　　(三)干扰、阻挠责任追究调查的;

　　(四)其他应当从重或者应当加重处理的情形。

　　第十条 有下列情形之一的，应当从轻、减轻或免于处理。

　　1、主动赔礼道歉，取得当事人谅解的;

　　2、有效阻止不良后果发生的;

　　3、主动纠正和消除大部分负面影响的;

　　4、确因承办人意志以外的原因，造成过错后果发生的，免予追究当事人的责任;

　　5、其他应当从轻、减轻或者免于处理的情形。

　　第十一条 责任追究的程序

　　1、在对责任人作出处理前，应当听取责任人的意见，保障其陈述和申辩的权利。受到纪律处分的，可按照有关规定提出申诉。

　　2、违规违纪情节较轻的，由医院纪检监察室研究提出意见，上报院党委审核同意后作出处理;情节较重的，需给予书面告诫、约谈、责令离岗培训、调离工作岗位处理的，由医院纪检监察室会同人事科提出意见，报院党委研究决定。

　　第十二条 责任追究决定在5个工作日内书面通知问责对象。

　　第十三条 问责对象对责任追究决定不服的，可在收到决定之日起3日内，向医院纪检监察室或院党委提出申诉，申请复核。

　　第十四条 在责任追究过程中，对涉嫌犯罪的，应当及时移送司法机关处理。